Retours, annulations et remboursements

En bref : un retour pour changement d’idée suit les conditions de chaque vendeur, affichées sur la page du produit avant l’achat (certaines offres acceptent les retours pendant un délai précis, d’autres sont en vente finale). Si un article est endommagé, erroné, non conforme à sa description, non authentique ou n’arrive pas, faites une réclamation dans les 30 jours suivant la livraison (ou la date de livraison prévue, s’il n’arrive jamais) : Cop paie l’envoi de retour et vous rembourse sur votre mode de paiement initial dans les 10 jours ouvrables suivant l’approbation, selon la Protection des achats Cop. Pour commencer, écrivez à customer-service@cop.boutique ou utilisez le Centre de messages en indiquant votre numéro de commande.

Les achats admissibles bénéficient aussi de la Protection des achats Cop. Si le vendeur ne règle pas un problème couvert de livraison, d’état ou d’authenticité, Cop examine la réclamation et prend en charge le remboursement approuvé au mode de paiement initial, indépendamment du recouvrement auprès du vendeur. Une vente finale n’exclut pas une réclamation autrement admissible. Consultez cette politique pour connaître la couverture, le délai de réclamation de 30 jours et la marche à suivre.

Cette politique explique comment demander un retour ou une annulation, quels renseignements fournir et comment un remboursement approuvé est traité. Elle distingue un retour volontaire pour changement d’idée d’une demande concernant un article incorrect, endommagé, défectueux, contrefait ou autrement non conforme. Les conditions et les recours ne sont pas nécessairement les mêmes.

Consultez les conditions de l’offre avant de commander. Le vendeur et la partie qui exécute la commande peuvent influencer les modalités de retour volontaire. Aucune disposition n’exclut une garantie légale, un droit impératif d’annulation ou un autre recours qui ne peut être légalement exclu. Une mention de vente finale n’élimine pas ces droits.

1. Les retours pour changement d’idée suivent les conditions du vendeur

1.1 Chaque offre sur Cop affiche les conditions de retour de son vendeur sur la page du produit avant l’achat : si les retours sont acceptés, dans quel délai, l’état exigé et qui paie l’envoi de retour. Ces conditions s’appliquent à un retour volontaire lorsque vous changez d’idée. Certaines offres acceptent les retours pendant un délai précis; d’autres sont en vente finale. Tous les vendeurs expédient directement aux acheteurs; un retour accepté est donc renvoyé au vendeur, avec l’étiquette et les instructions fournies une fois le retour autorisé.

1.2 Lorsqu’une offre accepte les retours, l’article doit demeurer non porté, inutilisé et dans l’état où il a été livré, avec ses étiquettes, accessoires inclus et emballage d’origine. Conservez votre confirmation de commande. Demandez une autorisation avant tout envoi et suivez les instructions fournies plutôt que d’acheter vous-même l’affranchissement ou d’utiliser une adresse trouvée sur un ancien colis; des frais d’envoi engagés de votre propre initiative ne sont pas remboursés sans entente.

2. Les problèmes de commande sont couverts, quelles que soient les conditions du vendeur

2.1 Une offre en vente finale ou sans retour doit tout de même arriver, correspondre à sa description et être authentique. Si un article est endommagé, défectueux, erroné, mal décrit, non authentique ou n’arrive jamais, faites une réclamation dans les 30 jours suivant la livraison (ou la date de livraison prévue). Cop examine la réclamation; lorsqu’elle est approuvée, Cop fournit une étiquette de retour prépayée (ou rembourse les frais d’envoi raisonnables) et rembourse le mode de paiement initial dans les 10 jours ouvrables, que le vendeur collabore ou non. Consultez la Protection des achats Cop.

2.2 Ces recours s’ajoutent à toute garantie légale ou à tout autre droit qui ne peut être exclu par la loi. Contactez le service à la clientèle de Cop si vous ne trouvez pas les conditions du vendeur ou avez besoin d’aide pour une commande.

3. État, emballage et produits de collection

3.1 Pour un retour volontaire, conservez le produit et tous les éléments fournis. Pour des chaussures, cela peut comprendre la boîte d’origine, les lacets supplémentaires, les inserts et les étiquettes attachées. Protégez la boîte du produit dans un carton d’expédition plutôt que de coller une étiquette de transport ou du ruban directement sur un emballage de collection. Pour les vêtements, gardez les étiquettes attachées et évitez le lavage, les modifications, les odeurs ou les traces d’usage.

3.2 L’ouverture de produits de cartes scellés, le retrait de sceaux de protection ou l’utilisation d’un produit peut modifier son état et affecter son admissibilité à un retour volontaire. L’insatisfaction à l’égard d’un assortiment aléatoire ou des cartes contenues dans un produit scellé correctement décrit ne constitue pas, à elle seule, un défaut. À l’inverse, un sceau brisé à l’arrivée, un contenu manquant ou une différence par rapport à l’offre doit être signalé comme problème concernant les biens livrés, sans être automatiquement traité comme un changement d’idée.

4. Exclusions des retours volontaires

4.1 La politique de retour volontaire de Cop exclut les articles en solde et les cartes-cadeaux, et peut exclure les biens ouverts, portés ou utilisés. Les commandes personnalisées ou sur mesure, produits périssables, produits de soins personnels, matières dangereuses et liquides ou gaz inflammables sont également exclus lorsque cela concerne un article réellement proposé et que la loi le permet. Toute restriction propre à une offre doit être portée à votre attention avant l’achat.

4.2 Ces exclusions concernent les retours volontaires. Elles n’autorisent pas un commerçant à fournir le mauvais article, à cacher un défaut ou à refuser une réclamation fondée sur une garantie légale. Pour un produit d’occasion, il faut tenir compte de l’état divulgué à l’achat et du problème signalé. La mention « d’occasion » n’est pas une renonciation à la description ni aux protections légales applicables.

5. Demander un retour

5.1 Écrivez à returns@cop.boutique en indiquant le numéro de commande, l’article et la taille concernés, le motif de la demande et l’adresse courriel utilisée à l’achat. Pour un bien endommagé, défectueux ou incorrect, décrivez le problème et joignez des photos pertinentes si vous en avez. N’envoyez pas de renseignements complets de carte, de mots de passe ou de documents d’identité inutiles.

5.2 Attendez les instructions et utilisez l’adresse fournie pour votre dossier. Le retour doit normalement être coordonné avec le vendeur responsable de la commande. N’envoyez pas de colis à l’adresse d’affaires de Cop sans instructions confirmant qu’il s’agit de la bonne destination pour votre dossier. Une demande de retour et un remboursement accepté sont deux étapes distinctes : l’autorisation permet de retourner l’article pour l’examen convenu.

6. Articles endommagés, incorrects, défectueux ou potentiellement contrefaits

6.1 Inspectez la livraison et contactez rapidement customercare@cop.boutique si vous constatez un problème. Conservez l’article, l’emballage, l’étiquette d’expédition et les documents inclus pendant l’évaluation. Décrivez clairement la différence, par exemple une autre taille, une tache non déclarée, une boîte endommagée à l’arrivée ou une préoccupation précise d’authenticité. Cessez d’utiliser l’article si cela risque d’aggraver le problème ou de créer un danger.

6.2 Nous pouvons demander les renseignements raisonnablement nécessaires pour établir ce qui a été commandé, ce qui a été reçu et la solution appropriée. L’impossibilité de fournir une vidéo de déballage ne suffit pas, à elle seule, pour refuser un droit légal. Le recours dépend du problème et de la loi; un crédit en magasin ne remplace pas un remboursement lorsque celui-ci est légalement requis. Consultez la Politique d’authenticité pour signaler des biens potentiellement contrefaits.

7. Annulations et changements d’adresse

7.1 Si vous souhaitez annuler, contactez le service à la clientèle le plus tôt possible après la commande. La possibilité d’annuler dépend des conditions de l’offre, affichées sur la page du produit, et de l’expédition éventuelle par le vendeur. Indiquez le numéro de commande et précisez si la demande concerne toute la commande ou certains articles. Nous l’examinerons selon l’étape réelle du traitement. Une demande ne garantit pas l’arrêt de la préparation ou de l’expédition; une demande de changement d’adresse ne confirme pas non plus que l’adresse a été modifiée.

7.2 Si l’annulation n’est plus possible sur le plan opérationnel, la procédure de retour applicable peut être nécessaire. Cette démarche ne limite aucun droit légal d’annulation. Ne refusez pas la livraison et ne passez pas une nouvelle commande en présumant que la première est annulée sans avoir reçu de confirmation.

8. Expédier un retour autorisé

8.1 Emballez correctement le bon article et joignez les renseignements de commande demandés. Ne regroupez pas des commandes sans rapport ou des biens de différents vendeurs sans instruction. Conservez le reçu d’expédition et le suivi jusqu’à la fermeture du dossier. Si vous pensez avoir envoyé le mauvais article, contactez-nous immédiatement plutôt que d’effectuer un second envoi sans directives.

8.2 Un colis envoyé sans demande de retour peut être difficile à identifier et ne donne pas automatiquement droit à un remboursement volontaire. Les réclamations légales sont évaluées selon leurs circonstances. Les instructions de retour doivent préciser la destination, les modalités d’envoi et les démarches attendues de vous; demandez des précisions si une instruction manque ou semble contradictoire.

9. Inspection et traitement du remboursement

9.1 Après réception et inspection par le destinataire autorisé du retour, nous vous informons de l’approbation ou du refus du remboursement demandé. Un remboursement approuvé est traité sur le mode de paiement initial dans les 10 jours ouvrables, sauf si la loi exige un délai plus court. Votre banque ou fournisseur de paiement peut prendre davantage de temps pour afficher le crédit. Un délai légal de remboursement a priorité sur ce délai général.

9.2 Le montant dépend des articles acceptés, du prix effectivement payé, des rabais et du traitement des frais de livraison et des taxes prévu par la transaction et la loi. Nous ne présenterons pas une taxe non remboursable ou une retenue non divulguée comme règle générale. Contactez help@cop.boutique si plus de 15 jours ouvrables se sont écoulés depuis l’approbation sans que le remboursement apparaisse. Indiquez la date d’approbation et le numéro de commande, sans communiquer les renseignements complets de votre carte.

10. Échanges et commandes de remplacement

10.1 Pour une autre taille ou un autre produit, la procédure habituelle consiste à retourner l’article admissible et à passer une commande distincte pour le remplacement. La disponibilité et le prix peuvent changer; une demande de retour ne réserve pas un autre article. Contactez le service à la clientèle avant de commander de nouveau si votre demande concerne une livraison incorrecte ou défectueuse et que vous souhaitez connaître les possibilités de remplacement.

11. Droits internationaux et droits impératifs de rétractation

11.1 Lorsqu’un achat donne droit à une rétractation ou à une annulation légale, ce droit s’ajoute à la présente politique volontaire. L’inspection, la diminution de valeur, les frais de retour et les remboursements sont régis par le droit applicable; une exigence d’emballage d’origine ne doit pas éteindre un droit protégé par la loi.

11.2 La disponibilité de la livraison doit être confirmée au paiement. Cette section ne promet pas une livraison dans tous les pays. Les consommateurs du Québec et d’ailleurs conservent les recours applicables aux biens défectueux, à la non-livraison, aux renseignements contractuels manquants et aux autres situations protégées.

12. Obtenir de l’aide

12.1 Demandes de retour : returns@cop.boutique. Problèmes avec les biens livrés et demandes d’annulation : customercare@cop.boutique. Suivi des retours et remboursements : help@cop.boutique. Inscrivez le numéro de commande pour permettre de rattacher la demande au bon achat. Vous pouvez également utiliser les renseignements de la page Coordonnées.